Chính sách giải quyết khiếu nại

Áp dụng cho Công ty Luật TNHH 7S và các công ty liên kết, chi nhánh thuộc hệ thống Luật 7S. Phiên bản 1.0, ban hành và có hiệu lực từ ngày 21/10/2026.

Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20 tháng 6 năm 2023, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2024;

Căn cứ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26 tháng 6 năm 2025 và Nghị định số 356/2025/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2025 của Chính phủ, cùng có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2026;

Căn cứ Luật Luật sư số 65/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006, được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 20/2012/QH13 ngày 20 tháng 11 năm 2012;

Căn cứ Điều khoản cung cấp dịch vụ của Luật 7S,

Luật 7S ban hành Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Khách hàng với các nội dung sau đây.

CHƯƠNG I: NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích

Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (sau đây gọi là “Chính sách”) quy định cách Khách hàng gửi khiếu nại, trình tự và thời hạn Luật 7S giải quyết, nhằm bảo đảm mọi phản ánh của Khách hàng được xem xét khách quan, kịp thời và được trả lời bằng văn bản. Chính sách là một phần không thể tách rời của Điều khoản cung cấp dịch vụ và cụ thể hóa thời hạn 30 ngày thương lượng quy định tại Điều khoản cung cấp dịch vụ.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. “Luật 7S” là Công ty Luật TNHH 7S và các công ty liên kết, chi nhánh thuộc hệ thống Luật 7S. Pháp nhân nào cung cấp dịch vụ bị khiếu nại thì pháp nhân đó chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại.

2. “Khách hàng” là tổ chức, cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của Luật 7S, hoặc có dữ liệu cá nhân do Luật 7S xử lý.

3. “Khiếu nại” là việc Khách hàng đề nghị Luật 7S xem xét lại công việc, văn bản, phí dịch vụ, hành vi của nhân sự hoặc việc xử lý dữ liệu cá nhân mà Khách hàng cho là chưa đúng thỏa thuận, chưa đúng pháp luật hoặc gây ảnh hưởng đến quyền, lợi ích của mình.

4. “Ngày làm việc” là các ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định của pháp luật.

Điều 3. Phạm vi áp dụng

1. Khách hàng có quyền khiếu nại về chất lượng, nội dung công việc và văn bản do Luật 7S thực hiện hoặc phát hành; tiến độ, việc thông báo tiến độ và bàn giao kết quả; phí dịch vụ, hóa đơn và việc hoàn phí; thái độ, cách ứng xử của luật sư, chuyên viên, nhân viên; việc thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu cá nhân; hoạt động của website, Cổng khách hàng 7S và trợ lý ảo.

2. Chính sách không áp dụng đối với khiếu nại hành chính về quyết định của cơ quan nhà nước trong vụ việc của Khách hàng. Phần việc đó, nếu có, là một dịch vụ được Luật 7S thực hiện theo hợp đồng dịch vụ.

Điều 4. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

1. Khách hàng không phải trả phí khi khiếu nại.

2. Người giải quyết khiếu nại không phải là người bị khiếu nại hoặc người trực tiếp thực hiện hồ sơ bị khiếu nại.

3. Nội dung khiếu nại và thông tin liên quan được giữ bí mật như hồ sơ vụ việc.

4. Việc khiếu nại không làm chậm hoặc giảm chất lượng các phần công việc khác mà Luật 7S đang thực hiện cho Khách hàng.

5. Mọi kết quả giải quyết được gửi cho Khách hàng bằng thư điện tử hoặc văn bản, nêu rõ căn cứ và lý do.

CHƯƠNG II: TRÌNH TỰ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Điều 5. Kênh tiếp nhận khiếu nại

1. Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh sau đây: thư điện tử lienhe@7slaw.vn, tiêu đề ghi “Khiếu nại” kèm mã hồ sơ hoặc tên Khách hàng; điện thoại 0877 523 888 trong giờ làm việc từ 8 giờ 00 đến 17 giờ 30, thứ Hai đến thứ Sáu; văn bản gửi hoặc trình bày trực tiếp tại trụ sở Tầng 1–2, Lô E2, đường Mạc Thái Tổ, phường Yên Hòa, Thành phố Hà Nội, hoặc tại Chi nhánh Tầng 18, tòa nhà ROX, số 180 đường Nguyễn Công Trứ, phường Bến Thành, Thành phố Hồ Chí Minh; mục “Khiếu nại” trong hồ sơ vụ việc trên Cổng khách hàng 7S, khi Cổng được triển khai.

2. Khiếu nại nhận qua điện thoại hoặc trình bày trực tiếp được Luật 7S lập thành phiếu tiếp nhận và gửi Khách hàng xác nhận qua thư điện tử.

Điều 6. Nội dung và thời hiệu khiếu nại

1. Khiếu nại nên nêu rõ họ tên, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử của Khách hàng; mã hồ sơ hoặc tên dịch vụ; nội dung khiếu nại; yêu cầu cụ thể của Khách hàng; kèm theo tài liệu liên quan nếu có. Trường hợp thông tin chưa đủ, Luật 7S liên hệ để Khách hàng bổ sung, và thời hạn giải quyết được tính từ ngày nhận đủ thông tin.

2. Khách hàng gửi khiếu nại trong thời hạn 06 tháng kể từ ngày biết sự việc. Khiếu nại gửi sau thời hạn này vẫn được Luật 7S xem xét, nhưng không áp dụng thời hạn giải quyết tại Điều 7.

Điều 7. Trình tự và thời hạn giải quyết

1. Tiếp nhận và xác nhận: trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Luật 7S gửi thư xác nhận cho Khách hàng, kèm mã khiếu nại và tên người phụ trách giải quyết.

2. Giải quyết cấp thứ nhất: trưởng bộ phận phụ trách dịch vụ xem xét, làm việc với các bên liên quan và trả lời Khách hàng bằng văn bản trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin. Trường hợp người bị khiếu nại là trưởng bộ phận, Giám đốc trực tiếp giải quyết ngay từ cấp thứ nhất.

3. Nếu Khách hàng đồng ý với kết quả giải quyết cấp thứ nhất, Luật 7S thực hiện biện pháp khắc phục theo Điều 8 và đóng khiếu nại.

4. Giải quyết cấp thứ hai: nếu không đồng ý với kết quả giải quyết cấp thứ nhất, Khách hàng gửi yêu cầu xem xét lại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận kết quả. Giám đốc xem xét lại toàn bộ vụ việc và trả lời bằng văn bản trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu. Kết quả giải quyết cấp thứ hai là kết quả cuối cùng trong nội bộ Luật 7S.

5. Như vậy, tổng thời gian giải quyết qua hai cấp không quá 16 ngày làm việc, nằm trọn trong thời hạn 30 ngày thương lượng theo Điều khoản cung cấp dịch vụ. Đối với khiếu nại phức tạp cần xác minh thêm, Luật 7S được gia hạn một lần, thông báo lý do bằng văn bản cho Khách hàng, và tổng thời gian vẫn không vượt quá 30 ngày.

6. Trường hợp hồ sơ vụ việc có thời hạn khẩn như hạn nộp hồ sơ, hạn kháng cáo, Luật 7S ưu tiên thực hiện phần công việc có thời hạn trước và giải quyết khiếu nại song song.

Điều 8. Biện pháp khắc phục

1. Khi khiếu nại có cơ sở, tùy theo tính chất và mức độ lỗi, Luật 7S áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau đây: sửa, bổ sung hoặc làm lại văn bản, phần công việc bị lỗi mà không thu thêm phí; thay đổi luật sư, chuyên viên phụ trách hồ sơ; giảm phí hoặc hoàn phí cho phần công việc chưa thực hiện theo Điều khoản cung cấp dịch vụ; xin lỗi bằng văn bản; bồi thường thiệt hại thực tế trong giới hạn theo Điều khoản cung cấp dịch vụ và quy định của pháp luật.

2. Khi khiếu nại không có cơ sở, Luật 7S trả lời bằng văn bản, giải thích lý do và căn cứ để Khách hàng nắm rõ.

Điều 9. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân

1. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân do Bộ phận bảo vệ dữ liệu cá nhân của Luật 7S chủ trì giải quyết.

2. Trường hợp khiếu nại kèm theo yêu cầu thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu như xem, chỉnh sửa, xóa dữ liệu hoặc rút lại sự đồng ý, Luật 7S áp dụng thời hạn tại Điều 14 Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân, theo Điều 5 Nghị định số 356/2025/NĐ-CP.

3. Khách hàng có quyền gửi phản ánh trực tiếp đến cơ quan chuyên trách bảo vệ dữ liệu cá nhân thuộc Bộ Công an hoặc qua Cổng thông tin quốc gia về bảo vệ dữ liệu cá nhân, không bắt buộc phải khiếu nại với Luật 7S trước.

Điều 10. Các kênh giải quyết bên ngoài

1. Ngoài cơ chế tại Chính sách này, Khách hàng có quyền gửi khiếu nại về đạo đức, ứng xử nghề nghiệp của luật sư đến Đoàn Luật sư nơi luật sư đó là thành viên.

2. Khách hàng là người tiêu dùng có quyền đề nghị hòa giải hoặc yêu cầu tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Trường hợp các bên không thương lượng được trong thời hạn 30 ngày kể từ khi phát sinh tranh chấp, tranh chấp được đưa ra Tòa án có thẩm quyền theo Điều khoản cung cấp dịch vụ.

4. Việc Khách hàng khiếu nại với Luật 7S trước không làm mất các quyền tại Điều này.

CHƯƠNG III: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 11. Lưu hồ sơ và cải tiến dịch vụ

1. Mỗi khiếu nại được cấp mã riêng và lưu cùng hồ sơ vụ việc, gồm phiếu tiếp nhận, tài liệu, nội dung trao đổi và kết quả giải quyết. Thời hạn lưu thực hiện theo Điều 16 Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân.

2. Hằng quý, bộ phận phụ trách tổng hợp số lượng, loại khiếu nại, thời gian giải quyết và tỷ lệ Khách hàng đồng ý với kết quả, báo cáo Giám đốc để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Điều 12. Hiệu lực thi hành

1. Chính sách có hiệu lực kể từ ngày 21 tháng 10 năm 2026 và được công bố trên website luat7s.com, 7slaw.vn.

2. Luật 7S có thể sửa đổi, bổ sung Chính sách và thông báo cho Khách hàng ít nhất 15 ngày trước ngày áp dụng. Khiếu nại đang được giải quyết tiếp tục áp dụng quy định có lợi hơn cho Khách hàng.